回顾2019 点亮2020黑猫投诉典型汽车案例答疑解惑

　　2019，在寒冬的唏嘘下，一年走向了尾声。

　　对于汽车市场而言，2019年是煎熬的一年，整体销量持续下行，车企、经销商压力重重。

　　虽然我国车市正在经历低谷期，但全年销量仍在2500万辆以上，仍是全球最大的汽车市场。我国汽车保有量正在不断增加，然而，随之而来的也有维权问题的日益凸显。

　　汽车维权向来劳时劳力又劳神，很多车主在维权时会遇到来自许多方面的阻力和困难。而黑猫投诉作为第三方投诉平台的代表，着力搭建一个用户直接接触商家的沟通平台，秉承新浪一贯的公正严谨，凭借新浪和微博双平台的影响力和传播力，第一时间将消费者的反馈推送到被投诉企业，让普通人的维权更容易。

　　2019年，在新浪汽车黑猫投诉平台上，购车订金、金融服务费、车内异味是居于榜单前列的三大类问题，其中，涉及购车订金、意向金、诚意金问题在全部汽车类投诉占比20.0%，位居第一；金融服务费、分期费用争议问题涉及25个品牌，占比达12.3%，位居第二；位居第三的是涉及车内异味问题，主要为新车，且异味长期无法消除。

　　对于消费者关心的问题，新浪汽车联合黑猫特意咨询了长期关注汽车维权的北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师。

　　问题1：购车前在销售引导下缴纳意向金，后期因个人意向等问题放弃购买，订金、意向金、诚意金是否应该退还？如签订合同，该合同是否有效？如未签订合同，口头约定是否有效？

　　邱宝昌：订金是保证合同履行的担保形式，消费者应仔细阅读合同细节，确认所缴纳的资金是否为合同法意义上的订金。

　　如果是订金，那么消费者因个人原因放弃购买而没有履行合同，就无权主张退回订金；

　　如果不是订金，消费者可以主张返还此前缴纳的资金。

　　如果双方没有签订合同，那么严格意义上说所缴纳的资金就不是订金，未购车的情况下是可以退还的。而像意向金之类的，并不是订金，也是可以退还的。

　　问题2：4S店收取金融服务相关费用是否合理？用户如何维权？

　　邱宝昌：《汽车管理办法》规定：人应直接或委托指定经销商受理汽车申请，完善审贷分离制度，加强贷前审查和贷后跟踪催收工作。

　　我们告诫经营者，不能为了收金融服务费而收金融服务费，去损害消费者权益，更不能同时双向收取。

　　问题3：车内异味的判断标准是什么？新车出现车内异味如何处理？异味长期无法消除用户应要求4S店如何处理？

　　邱宝昌：车内异味主要是大家感觉到的，涉及到汽车室内异味的标准问题，现在并没有国家强制标准，更多是以房屋室内标准为参考，因此维权存在较大难度，解决这一问题最好的办法就是尽快制定国家强制性标准。

　　在国内车市整体下行的大背景下，消费者购车信心本就不高，如若在购车或用车过程中屡屡遇到损害自身合法权益的事情，便会进一步打压消费者的购车积极性，进而导致国内车市的持续恶化。

　　因此，车企、经销商应共同努力，约束自身行为，持续提升服务能力，营造出一个良好的汽车消费环境，让用户在售前、售中、售后的各个环节都能安心、放心，助力国内车市止跌回升。

　　针对汽车消费环境的净化，邱宝昌给出了以下几点建议：

　　1、经营者要诚信经营，对消费者做到童叟无欺。

　　2、尊重消费者的知情权，把销售的汽车、提供服务的真实情况告诉消费者；

　　3、房地产、旅业有法律，我们希望出台一部汽车法来规范汽车行业各方当事人的行为，保护汽车生产者、销售者、消费者三方的合法权益。

　　4、汽车发展到今天既是支柱产业，也是老百姓的民生产品，汽车行业已经到了需要立一部专门法律的时候，用法律来更好的保障汽车行业健康发展。