汽车CSR洞察：以消费者满意度引领汽车市场发展

　　5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》。

　　“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品，对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。” 中国消费者协会新闻部主任任静在发布会现场这样说道。

　　据任静介绍，近几年消协组织受理的汽车类投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右，其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。

　　在售后服务方面，主要体现在售车后不兑现承诺、售后服务和质量较差、售后保养价格不透明、4S店过度保养和变相收费等。

　　在合同方面，主要体现在购车没有签订书面合同、提车后收回购车合同、合同不规范、合同中对售后服务等条款轻描淡写、合同混用定金和订金、签订的合同不履约、虚假承诺等。

　　而在质量方面，主要体现在包括仪表盘等在内的零部件存在问题等等。

　　此外，消费者购车也会遇到金融服务方面的问题，如强制消费者在本店购买保险。

　　那么该如何解决消费环节当中存在的问题？任静建议，要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来，从而创建一个满意的消费环境。

　　而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下简称“《报告》”）的核心所在。中国消费者报社副总编辑杜长红指出，企业社会责任体系当中，很重要的一个方面是客户责任，其中核心是客户的感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。因而，中国消费者报社车评台专业数据研究机构构建的分析模型，是从消费者满意度出发去研究企业社会责任。其目的，就是为了能够改善消费环境，提升汽车消费者的生活品质。

　　这一切需要源于大数据的分析，需要源于对汽车市场科学理性的分析。此次发布的《报告》，有效数据达到了970万，涉及74家国内主流汽车品牌，关键词超过6400个，包含77个维度标签，5层话题深度，这样的数据样本基础，保障了这份研究报告的可信度。

　　根据《报告》显示，上市公司更容易受到市场和消费者的关注，在企业社会责任方面，上市车企整体表现领先于未上市车企。而无论是上市车企还是非上市车企，七成左右的车企对于消费者权益保护都有较高的重视程度。

　　就品牌而言，自主车企与合资车企表现突出，其中超过70%的车企均高于行业均值。由于企的销量较少，因此在消费者权益保护板块的相关信息披露亦较少。

　　值得一提的是，中国消费者报社已构建起消费者权益保护数据分析体系、消费者满意度分析体系，中国消费者报社数据分析师刘绍光从“数据分析与消费者权益保护”角度对汽车行业投诉特点和变化趋势，以及消费者诉求协调难点进行了解析。在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下，企业要继续做好消费者权益保护工作，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。

　　在发布会现场，国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君还透露了汽车三包修订工作的进展，“今年3月14号我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作，目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改。”

　　据邱丽君介绍，针对业界关心的新能源车三包问题，在此次修订稿里面已经有所体现。事实上，2013年出台三包规定的时候，新能源汽车还没有在市场上得到广泛的应用，因而汽车三包规定里面对这方面没有做详细的表述。“所以这次修订，也把关于新能源汽车一些三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”邱丽君这样说道。